12月22日，岔路口社区组织全体工作人员开展12345政务服务便民热线专项培训，以“解决、解惑、解气”三步工作法为核心，通过案例拆解、情景模拟等实操形式，提升邻里矛盾类工单处置能力，让热线服务更具实效与温度。

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此次培训聚焦工单处置全流程优化。“解决”环节突出闭环管理，以航天花园小区装修噪音纠纷为例，明确接派单后“联合核实—协调处置—结果反馈”标准流程，强调主动告知进展与结果，避免简单转交，让居民诉求落地见效。“解惑”环节针对老旧小区加装电梯等政策性工单，要求工作人员当好“政策翻译员”，通过出示文件、通俗解读条款、公示申请流程与费用分摊明细等方式，化解信息不对称引发的矛盾。“解气”环节侧重沟通艺术，以邻里纠纷为例，明确“倾听共情—梳理诉求—引导协商”三步沟通节奏，先平复情绪再协商方案，兼顾问题解决与关系缓和。

为强化实操效果，培训设置情景模拟环节，工作人员分组饰演“投诉方”“调解方”，还原“上下楼漏水赔偿”“公共区域占用”等真实场景，现场运用“三步法”调处，主讲人全程一对一指导，推动理论转化为实操能力。“以往面对复杂工单不知如何下手，如今有了明确操作方法，处理矛盾更有底气。”参训人员表示。

今年以来，岔路口社区已开展两次矛盾调处专项培训，同步建立复盘交流机制，在提升工单办理效率的同时，着力提升居民满意率与信任度。社区党委书记金冬梅表示，社区将持续优化服务方法，以诚意与效率回应群众诉求，让政务热线成为联系群众、解决民忧的坚实桥梁。