20年，千余名心理和法律志愿者，接听41万通来电，提供面询超过1万人次……在这里，一次次哭泣被听见，一段段青春被看见，一颗颗迷茫的心获得重新出发的力量。这便是全国首个省级青少年综合服务热线上海12355交出的答卷。
志愿者演绎20年温暖守护的故事
新民晚报记者从今天下午举行的上海12355青少年服务台“用心守护二十载 青春陪伴向未来”主题活动中获悉，20岁的上海12355将通过AI情绪识别、大数据预警，把“事后救火”变成“事前防火”；也将联动12356、12345和110等各大热线平台，打造青少年需求响应联盟，并推动长三角服务标准一体化，让优质资源跨城流动、协同共享。
上海12355总干事吴智惠介绍20年成长历程 陆梓华 摄
上海12355将联合12356、12345、110打造青少年需求响应联盟
让每个青少年的声音都能被听见
“为什么我总觉得周围人跟我过不去”“我不想去上学”“我的价值为什么总是被质疑”…… 用上海12355总干事吴智惠的话说，那些带着哭腔的来电，都是一次又一次“悬崖边的对话”。12355从当年的10多个平方米空间、一张桌子、一部电话、十几名志愿者，发展至今天的700多平方米服务空间、16个专业坐席、千余名志愿者；从单一的电话接听，到“热线+网络+面询+线下服务”的立体化平台；从“有人接”的基础要求，到“接得快、答得准、帮得到”的专业标准，每一次升级，只为兑现一句承诺“让每个青少年的声音都能被听见”。
国际象棋运动员居文君、律师张玉霞、公安民警陈梁顺将担任上海12355形象推介大使
此外，12355也通过五大品牌项目，编织起全方位的成长守护网。其中，“青春守护者计划”通过线上线下的方式，把“心理急救课”开进学校、社区、直播间，教会青少年与情绪相处的本领；“青少年应急安全支持计划”通过“奔跑吧，安全君”大型户外体验活动，已让10万个家庭学会AED使用、高空速降等急救技能，让“保护自己”成为每一个孩子的必修课；“青春益友计划”帮助超6万名单身青年在这里练爱、被爱、敢爱；“上海12355共享空间”则是把专业心理咨询室搬到“家门口”，让专业服务走出办公楼，走进社区、校园，实现“零距离”守护；“青年发展项目”关注每个阶段的青年需求，让成长路上的每一步都有支撑。
上海12355共享空间”把专业心理咨询室搬到“家门口”
“挽救青春也是一种幸福”
在12355，每年有新鲜血液加入志愿者队伍，也有超过15年的志愿者和专家始终在热线另一端默默守护青春。
专家受聘
志愿者分享服务心得
志愿者李莎是一名公安民警。2007年，当她偶然得知上海12355正在招募热线心理咨询的志愿者时，便欣然报名参加。第一次接听热线时，电话那头的女孩告诉她，自己的画本里画满了黑太阳。“当时我是怎么安抚女孩的我也记不清了，我只记得这通热线带给她的力量一定是温暖而坚定的。”李莎回忆，这些年来，她曾陪伴过中考前因压力而撕书的少年，也遇到过举起戒尺却双手颤抖的父亲。她看到，曾经害怕上学的男生在半年后笑着说他已考上理想高中；她也听到，以前总是责备孩子的母亲学会了说“妈妈听见了你的委屈”。正是这些瞬间让她相信，每一次倾听都在重塑一个家庭的温暖，自己和更多12355志愿者的价值，就是帮助更多的人看见未来。
志愿者丁琪来自上海市检察院，是一名检察官。2007年加入上海12355时，他还是一名检察官助理，负责法律咨询服务。由于在工作中会接触到许多问题青少年，他希望可以通过在上海12355的志愿服务经历，更加熟悉青少年的心理和困惑。曾有一名16岁的女孩在咨询法律问题时表现异常，深入了解后，发现她有轻生倾向。丁琪尽力倾听，安抚并为女孩提供建议，但由于不是专业心理咨询师，他感到力不从心。12355服务台其他志愿者接力，和女孩多次沟通，终于让女孩的厌世情绪得到了明显缓解。“那一刻我感到自己真的可以从生死边缘挽救一个鲜活的生命。”丁琪说。
“最初只要电话铃声响起，我就会莫名紧张，尤其是接到家长们的电话。挂断电话后，我都会习惯地复盘通话的内容，并及时地向专家请教，不断提升自己的专业能力。”志愿者金小燕是同济大学附属七一中学心理教师，她说，随着时间推移，接听热线也变得越来越从容。最难忘的，是在面询服务遇到的一个严重抑郁倾向的女孩，已经休学在家。经过前前后后近一年的沟通，金小燕终于说服她的父母带孩子就医治疗。终于，这个女孩走出了阴霾，回归了正常生活。她的父母也学会了用科学的方式与孩子相处。“那一刻，我觉得所有的付出都是值得的。”金小燕说，12355志愿者的经历丰富了她观察青少年的视角，了解到他们在非学校环境中的真实人生。她也会时刻提醒自己，那些“看起来很好”的孩子，可能内心有隐秘的烦恼和忧愁，无人倾听。
听闻上海12355平台开启招募青小聊“网络”咨询服务志愿者，有着十多年青少年社工经验的徐春芳，毫不犹豫地报了名。她的心愿很简单——通过自己的努力回馈所牵挂的青少年群体。在“青小聊”网络值班时，她遇到了一位女高中生，她的文字中充满了绝望。在线与她沟通了四十多分钟后，她的情绪才逐渐平复。“谢谢老师，我感觉自己被理解了。”女孩的一句话，让她回想起，在做社工时，也从一个长期逃学的男孩口中听到类似的表达。
“一个是云端的文字交流，一个是面对面的谈话，虽然形式不同，但青少年渴望被理解的需求却是那么相似。”徐春芳颇为感慨。