本文自南都·湾财社。
采写 | 南都·湾财社记者 管玉慧
编辑 | 戴越
近日，一则关于“保险业务员承诺与合同不符”的消费投诉引发业内广泛关注。据了解，2019年消费者王先生在保险代理业务员的推荐下购买了阳光人寿保险股份有限公司（下称“”）旗下产品，然而在缴费第五年时，他意外发现保险内容与当初业务员的承诺存在出入，“二十年后退回本金，还能获得更高的收益”变成了“只能按照保单的现金价值计算退款金额”。
为什么会出现这种情况？记者致电阳光人寿，工作人员称会尽快安排回应。截至发稿时，记者未获得回复。相关律师提醒，消费者在购买保险时，应仔细阅读合同条款，尤其是涉及保险责任、免责条款、现金价值计算等内容。
客户：依赖熟人推荐，遭遇“销售误导”
“之前她说二十年可以退还本金，这个对我是非常关键的，我在想二十年如果能退还本金的情况下，可以尝试着买一下。”据重庆电视台《天天630》栏目8日报道，五年前，王先生经过朋友介绍认识了阳光人寿代理业务员高女士。当时，高女士向王先生推荐了包括“阳光人寿臻欣2019终身重大疾病”在内的6项保险。出于对高女士的信赖，王先生没有细看，就签订了保险合同。
王先生回忆称，当时业务员高女士曾明确表示，二十年后不仅能退回本金，还能获得更高的收益。然而，当他近日向阳光保险咨询时，却被告知不存在“本金能退回”的情况，只能按照保单的“现金价值”计算退款金额，这与业务员的承诺大相径庭。王先生的电子保单显示，他已经缴了五年，一共3万多元的保险费。他向阳光保险提出退款，但迟迟未得到满意的答复。记者就此事致电阳光保险，工作人员称已记录问题，会尽快安排回应。截至发稿时，记者未获得回复。
疑问：重疾险缴满20年后能不能退还本金？
公开资料显示，阳光保险集团股份有限公司成立于2005年，是中国500强企业之一，主营业务涵盖人身险和财产险两大板块。年报显示，2024年，阳光保险集团总保费收入1283.8亿元，同比增长8.0%，其中阳光人寿实现总保费收入804.5亿元，同比增长7.8%。2024年末，集团总资产5817.90亿元。
记者搜索发现，“阳光人寿臻欣2019终身重大疾病”是阳光保险推出的一款含身故的终身重疾险，曾在2019年“第十七届中国财经风云榜之保险行业评选”中获得“年度值得关注健康险产品”奖。然而，王先生的遭遇引发市场对该类型保险产品的疑虑：重疾险缴满20年后能不能退还本金？一位保险经纪人告诉记者，“光从产品名字看来，就知道阳光人寿臻欣2019终身重大疾病保险不太可能会返还本金。一般只有附加‘两全险’才有可能退还本金。”他猜测：“如果业务员明确承诺了20年后退还本金，有可能是在忽悠，也可能是她本身不熟悉产品。”
另一位保险从业者表示，“销售人员承诺多少年之后退回本金，还能获得更高的收益，可能是指那时保单的现金价值已经超过本金。”她进一步解释称：“通常保险合同中，会明确保险期限、缴费期限、保险责任以及收益分配等相关条款。比如70岁、80岁或者保终身，才能够领取收益。例如重疾险，可能要等到20年，甚至30年以后，那时候保单的现金价值或许已经达到了保费金额。但也要考虑那时候钱可能就已经贬值了。”
观察：业务员承诺与合同不一致时该怎么办
记者采访发现，有不少人在购买保险时，往往因为对业务员的信任而忽略了合同条款的仔细阅读，从而导致后续的纠纷和误解。消费者小美表示，自己曾被儿子同学的妈妈推销保险，最终碍于情面，给还在读幼儿园的儿子买了一份带身故赔付且保终身的重疾险，现已经缴了三年，想退保但是发现“基本拿不回什么钱，跟购买前说的完全不一样。”如今，小美在“续保”和“退保”之间陷入两难。
据国家金融监督管理总局金融消保局数据显示，2024 年前三季度，反映退保问题的投诉8696件，占人身保险公司投诉量的48.3%；反映销售问题的投诉5591件，占比31.1%。销售纠纷依旧是消费者投诉人身保险公司的主要事由。
保险作为一种复杂的金融产品，其条款和责任范围往往较为复杂，普通消费者在购买时往往难以完全理解其中的细节。因此，保险公司在销售过程中，应加强对业务员的培训和管理，确保其能够准确、全面地向消费者介绍保险产品的内容和特点，避免误导性陈述和虚假承诺，已成为行业共识。
如果像王先生一样，遇到业务员口头承诺与书面合同不一致时该怎么办？相关律师称，建议王先生先去保监会进行投诉，由第三方核查清楚，看能否调解处理。至于后续如何处理，还需要结合看签订书面合同时是否有录音录像以及需要看是否对合同条款进行说明，包括对业务员口头不构成承诺等免责条款进行说明。
这位律师同时提醒，消费者在购买保险时，应仔细阅读合同条款，尤其是涉及保险责任、免责条款、现金价值计算等内容。如果对条款有疑问，应及时向业务员或保险公司客服咨询。此外，消费者还应保留好相关的证据，如通话录音、短信、微信聊天记录等，以便在发生纠纷时能够维护自己的合法权益。